Werkt het niet, dan krijg je je geld terug

Het korte antwoord

Werkt de dienst binnen jouw garantieperiode niet op jouw scherm, en krijgen we hem in die tijd samen met jou niet aan de praat, dan storten we het volledige bedrag terug. Geen formulier, geen opzegtermijn, geen «administratiekost».

Welk venster hoort bij jouw bestelling?

Bij een abonnement van één maand is het venster 14 dagen in plaats van 30. Dat is ook logisch: bij een periode van dertig dagen zou een garantie van dertig dagen betekenen dat je de hele periode gratis kijkt. Op zes en twaalf maanden heb je een volle maand de tijd om te beslissen.

Wat gedekt is

• De login werkt niet, of de account is nooit geactiveerd geraakt.
• De dienst laat zich niet installeren op het toestel dat je vooraf opgaf.
• De zenders waar je uitdrukkelijk naar vroeg voor je kocht, zitten niet in het pakket.
• Aanhoudend haperen waarvan we samen hebben uitgesloten dat het aan je eigen netwerk ligt.
• Dubbele afschrijving of een verkeerd bedrag.
• DAZN of een betaalzender blijkt niet in je pakket te zitten.

Wat niet gedekt is

Dit is het deel dat anderen graag in punt 9 c verstoppen. Bij ons staat het bovenaan in het zicht:

• Een te trage of onstabiele internetverbinding. Meten we bij jou minder dan 25 Mbit/s of pakketverlies, dan zit het probleem in je lijn. We helpen je dat graag documenteren voor je internetprovider, maar we betalen niet terug.
• De verwachting dat de eigen producties van de platformen erbij zitten. Netflix, Disney+, HBO Max, Streamz en Prime Video horen er in geen enkel pakket bij.
• Meer dan één scherm tegelijk willen op één account. Eén account speelt één stream. Wil je met twee mensen tegelijk kijken, dan heb je een tweede abonnement nodig. Vraag het vooraf, dan zetten we de twee accounts samen op.
• Toestellen ouder dan ongeveer 2016. Die hebben te weinig geheugen voor de zenderlijst. Vraag het vooraf als je tv oud is.
• Eén zender die halverwege de periode stopt. Wij bepalen niet welke zenders blijven bestaan. Vallen er meerdere belangrijke zenders tegelijk weg, dan bekijken we het dossier alsnog.
• Aanvragen na het einde van je venster. Kijk in de tabel hierboven welk venster bij jouw bestelling hoort, en zet de einddatum meteen in je agenda.

Zo vraag je een terugbetaling aan

Stap 3 is geen onderhandeling. Schrijf je dat je je geld terug wil en geen zin hebt in probleemoplossing, dan betalen we terug zonder verdere vragen.

Wisselen van pakket in plaats van terugbetalen

Merk je na een week dat de lijn bij jou vaker hapert dan je wil, dan hoef je niet de omweg via een terugbetaling te nemen. Binnen je garantieperiode wisselen we je om van Premium naar Deluxe en reken je alleen het verschil bij, berekend over de resterende looptijd. Datzelfde geldt als één account te krap blijkt en je er een tweede bij wil.

Omgekeerd wisselen – van Deluxe naar Premium, met terugbetaling van het verschil – doen we ook, maar alleen binnen je garantievenster. Daarna loopt je periode gewoon uit.

Herroepingsrecht

Bij verkoop op afstand in België heb je normaal veertien dagen herroepingsrecht (boek VI van het Wetboek van economisch recht). Voor digitale inhoud die onmiddellijk geleverd wordt, vervalt dat recht zodra de levering met jouw uitdrukkelijke toestemming begint en je erkent dat je je herroepingsrecht verliest – dat vink je af in de kassa. De garantie hierboven staat daar los van: die geven we vrijwillig, ook al zijn we er niet toe verplicht. In de meeste gevallen is ze bovendien ruimer dan de wettelijke veertien dagen.

Verlenging

Geen enkel pakket wordt automatisch verlengd. Vijf dagen voor het einde van de periode krijg je een herinnering per e-mail, en gebeurt er niets, dan stopt de toegang. We schrijven geen geld af zonder dat je ergens op geklikt hebt. Dat geldt voor alle drie de looptijden.

Prijzen en het terugbetaalde bedrag

De terugbetaling is het volledige bedrag dat je betaalde, of dat nu 25 euro is voor Premium van één maand of 89 euro voor Deluxe van twaalf maanden. We houden niets in voor de dagen die je binnen het venster gebruikt hebt. De volledige prijstabel staat bij de prijzen.

Bij Deluxe van twaalf maanden zit de Hot Player-app erbij: betalen we het abonnement terug, dan vervalt ook de app. Dat is technisch onvermijdelijk en we zeggen het voor we het doen.